TIM multata per il suo call center

TIM aggiunge una nuova tipologia di multa all’infinita lista di provvedimenti e sanzioni che sono stati presi nei suoi confronti. La società di telecomunicazioni stavolta è stata al centro di un caso generato dal sistema IVR, ovvero Interactive Voice Response, vale a dire il famoso Call Center automatico.

Un cliente TIM aveva smarrito la sua SIM e doveva bloccarla così ha chiamato il Call Center che si è trasformato in un labirinto fatto di pubblicità, opzioni assurde e attese infinite. Solo dopo tre elenchi di opzioni il cliente è riuscito a parlare con un operatore.

Partita la denuncia del cliente in questione, AGCOM ha analizzato l’albero delle opzioni del servizio IVR di TIM e ha rilevato problemi in merito alla chiarezza, alla comprensibilità e all’articolazione del servizio: in pratica il Call Center è troppo articolato, fornisce informazioni poco comprensibili ed è poco chiaro. TIM dovrà quindi pagare un’ammenda di 360.000 euro e di sicuro avrà perso un cliente.

Certo, per un colosso come TIM non sarà un problema né un cliente perso né qualche centinaio di migliaio di euro di multa. Potrebbe rappresentare un problema invece il momento in cui i clienti smetteranno di sottomettersi a logiche di mercato assurde e comportamenti al limite della criminalità per pigrizia o per mancanza di alternative valide, anche se su quest’ultimo punto ci sarebbe tanto da discutere.

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